消費者心理・ロイヤルティ構築・顧客満足度の測定
現代マーケティングの中心は「新規顧客の獲得」から「既存顧客との関係深化」へとシフトしています。顧客生涯価値（LTV）・NPS・顧客満足度の構造を理解し、消費者行動の心理的メカニズムを踏まえた施策設計が競争優位につながります。
消費者が実際に購入した後、製品・サービスを使用・評価する段階を購買後評価と呼びます。この評価が満足であれば再購買・口コミへとつながり、不満であれば苦情・離反・ネガティブ口コミが生じます。
消費者の購買意思決定において、他人の意見や社会的影響を強く受ける製品は「高関与かつ社会的可視性が高い製品」（高級品・ブランド品・自動車など）です。こうした製品では準拠集団（Reference Group）——家族・友人・インフルエンサー——の影響が大きくなります。
消費者が製品を選ぶ際、他者の選択を参考にする行動を社会的証明（ソーシャルプルーフ）と呼びます。口コミ・レビュー・「人気商品」表示・インフルエンサーマーケティングはこの心理を活用します。
最初に提示された情報（アンカー）が、その後の判断に強く影響する認知バイアスです。 例：「定価5,000円が今だけ2,000円！」という表示で、2,000円が安く感じられる。 価格戦略（参考価格の提示）や交渉戦略で広く活用されます。
リレーションシップマーケティングは、一時的な取引関係を超えて、顧客との長期的・継続的な関係を構築・維持・強化することを目的とするマーケティング戦略です。
新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5〜7倍かかると言われます（「1:5の法則」）。顧客満足→ロイヤルティ→継続購買→LTV向上のサイクルが重要です。
ロイヤルカスタマー（優良顧客）は、繰り返し購入するだけでなく口コミ・紹介を行う「ブランドアドボケート」としての役割も果たします。ロイヤルカスタマーを増やす目的は、安定した収益基盤の確立と新規顧客獲得コストの削減にあります。
満足した顧客が繰り返し購入する傾向を顧客ロイヤルティと呼びます。リピート購買は価格感度を下げ、競合への乗り換え抵抗を高める効果があります。
顧客満足度を高めるため、顧客の不満要因を定期的に調査する（苦情分析・VOC：Voice of Customer）ことは、改善機会の発見と解約防止に直結します。
顧客が企業と取引を続ける期間全体を通じて生み出す利益の総額です。
LTVを高めるには：解約率（チャーンレート）の低減、アップセル・クロスセル、顧客満足度の向上が有効です。
「この製品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？（0〜10点）」という1問で測る顧客推奨意向指標です。
NPSは顧客ロイヤルティと将来の売上成長の先行指標として、多くの企業で採用されています。
顧客が製品・サービスに感じる価値を「便益（Benefits）とコスト（Costs）の差」として定義する考え方です。
アンケートで顧客の態度・意識を段階的に数値化する尺度です。一般的に5段階（1:まったく同意しない〜5:とても同意する）または7段階で設定します。
顧客の期待を超えるサービスを提供することで生まれる強いポジティブ感情を「顧客感動（Customer Delight）」と呼びます。満足（Satisfaction）より高い状態で、強いロイヤルティと口コミを生み出します。
顧客満足は「事前期待」と「実際の体験」の比較によって決まります。
このモデルは「DisConfirmation Model（期待不一致モデル）」と呼ばれ、サービス品質研究（SERVQUAL）の基礎でもあります。